Fintech de crédito pessoal: como recuperar R$2M adicionais por mês

Este case é baseado em dados reais de um cliente Dyvit. Nomes e dados de identificação foram removidos. Os números foram validados pela equipe financeira do cliente antes da publicação.

O perfil da carteira

Fintech de crédito pessoal, fundada em 2019, com foco em trabalhadores CLT e MEIs. Ticket médio de empréstimo: R$4.200. Prazo médio: 18 meses. Carteira ativa em jan/2025: 34.000 contratos.

Inadimplência (30+ dias): 11.800 contratos, totalizando R$38,4 milhões em atraso. Desse total, 8.200 contratos tinham entre 30 e 90 dias, o segmento mais recuperável. Os outros 3.600 tinham 90+ dias e passavam por processo de cessão para bureau de cobrança terceiro.

A operação de cobrança existente: equipe interna de 12 atendentes, discador automático com lista de chamadas, SMS automatizado com links de boleto, e email de notificação semanal. Custo mensal da operação: R$180.000 (salários, telecom, sistema).

O que não estava funcionando

A taxa de recuperação de 16% era consistente com a média do mercado. O problema não era que a operação fosse ruim. Ela estava no teto do que era possível com o modelo existente.

Discador automático: taxa de atendimento de 29% para números celulares (o restante cortava a chamada antes de atender). Dos que atendiam, 60% desligavam antes de completar 30 segundos. O alcance real era de menos de 12% dos contratos por rodada.

SMS: taxa de abertura de 18%. Taxa de clique no link de boleto: 4%. O boleto exigia acesso ao internet banking, geração do código de barras e execução separada. Muitos concordavam em pagar e abandonavam no processo.

Equipe humana: produtiva, mas limitada a horário comercial. 70% dos acordos fechados aconteciam entre 9h e 18h. A fintech sabia, por dados internos, que seus devedores tinham maior disponibilidade entre 19h e 22h, horário que a equipe não cobria de forma eficiente.

O problema não era motivação. Era cobertura. O devedor estava disponível em horários em que a operação não estava.

A implementação com Dyvit

A integração foi feita via API REST com o sistema interno de gestão de contratos da fintech. Tempo de go-live: 6 dias úteis. A configuração incluiu:

• 01
  Segmentação da carteira em 3 grupos

  Grupo A (30-60 dias): abordagem de lembrete com facilidade, "sabemos que pode ter sido esquecimento". Grupo B (61-90 dias): abordagem de solução, "vamos encontrar um formato que funcione para você". Grupo C (90+ dias, selecionados): oferta de acordo especial com desconto dentro do teto de 20%.
• 02
  Janela de contato expandida para 8h-21h

  Dentro dos limites do CDC. O agente priorizava envio entre 19h e 21h para devedores que historicamente respondiam fora do horário comercial.
• 03
  Pix como único método de pagamento

  Boleto foi removido do fluxo automatizado. Todo acordo gerava um link Pix dinâmico com vencimento de 24h, renovável por mais 24h se solicitado.
• 04
  Escalada humana configurada para 3 cenários

  Contestação de valor, pedido de acordo especial acima do teto configurado, e solicitação explícita de atendente. A equipe humana recebia o contexto completo da conversa antes de assumir.

Os resultados em 90 dias

O custo de cobrança caiu de R$180.000/mês para R$67.000/mês (mensalidade Dyvit + equipe reduzida de 4 atendentes para casos complexos). A equipe não foi demitida. Foi redirecionada para atender devedores com 90+ dias, onde o valor do atendimento consultivo humano é mais alto.

O que explicou o resultado

Três fatores principais, por ordem de impacto:

1. Horário. 73% dos acordos aconteceram entre 17h e 22h. A operação anterior cobria esse horário de forma marginal. A simples disponibilidade do agente fora do horário comercial foi responsável por mais de metade do ganho incremental.

2. Pix vs. boleto. A taxa de conclusão de pagamento após acordo subiu de 61% para 91%. O devedor que concordava em pagar agora pagava: o link Pix está no mesmo contexto da conversa. O processo tem um passo, não cinco.

3. Personalização de abordagem. O grupo A (30-60 dias) respondia mal a ofertas de desconto. Quando o agente parou de oferecer desconto para esse grupo e focou em "resolver rápido", a taxa de resposta subiu 18 pontos percentuais.